產品經理的溝通技巧:渠道與職級

3 評論 2682 瀏覽 27 收藏 19 分鐘

作為一個溝通紐帶,產品經理在日常工作中總是扮演各個部門之間協調者的角色,所以良好的溝通能力是產品經理展開工作的必備技巧。本文分析了渠道和職級關系對溝通的影響,并分享了相應的溝通策略,與大家分享。

本系列文章內容導圖如下:

前一篇我們討論過了關于如何精準描述(《產品經理的溝通技巧(1):精準描述》),從本篇開始,我們正式進入溝通技巧的討論內容。首先,我們來聊聊最常面臨的溝通分類——渠道和職級關系對溝通的影響。產品同學們在工作中,根據不同渠道,不同職級,應該如何調整溝通技巧

第一部分:根據不同渠道的溝通場景

1. 語言溝通

語言溝通是最常見的溝通方式,相信每個人都掌握語言溝通的能力。對于產品經理而言,我們需要格外注意的,是以下幾個方面。

(1)思慮純熟

語言溝通的首要訣竅就在于邏輯通順,出口成章。在普通溝通場景下,通過對表達意圖進行語言包裝在進行表述,是一種基本的語言思維。俗話說“嘴上留個把門的”。有研究表明,在溝通媒介穩定的前提下,集中注意力時,我們理解語言信息的速度大約是表達信息速度的1.5到2倍。

因此,復雜溝通場景下(沒有準備的匯報,信息超出認知,討論激烈且邏輯復雜,意外的矛盾爆發等)表達信息往往過多,如果表達內容混亂,很容易快速讓交流對象產生誤會,失去耐心。

改善方法,書面復盤+低速口語復盤。書面復盤時,將失敗溝通的內容要素盡可能陳列,然后使用精準詞句重新描述它們,力求語句清晰凝練,最后嘗試重新組合詞句順序,使闡述內容準確清晰,有說服力。接下來默念改善后的復盤案例,必要時利用鏡子或與他人練習。在練習中將文字化為自身溝通新能力。

(2)語氣

拿捏語氣是責任心的體現,是個人凝聚力考量指標,而對于產品經理來說,有時會格外重要。特別是當陷入爭論時,急于表達觀點、過快的語速、類似“切”、“呵呵”之類的口頭語或不恰當的語氣助詞、笑場等都會增加潛在的反感幾率。我們要時刻注意控制。訓練自己,當自己“狀態正好”的時候,深吸一口氣,再繼續表達。

總結:語言溝通的終極能力是說服力和感染力。也是所有技巧的終極形式。在語言溝通中,時刻注意這兩點是否得到了體現,并不斷改進。

2. 書面溝通

隨著微信辦公,協作辦公的普及,書面溝通是工作中越來越重要的內容。對于一個產品來說,書面溝通能力的培養也越來越重要。

無論是郵件、微信文字,我們都需要注意以下幾點:

(1)易讀性。包括條理清晰,語句通順,重點突出等工作文檔基本特性。其中最重要的是重點突出。永遠把最重要的內容寫在前面。

首先注意重點標注(結論、todo、人員、金句、時間點等)其次注意排版。將內容劃分為數個段落,為每個段落起好標題。

(2)圖文并茂。在郵件等信函溝通場景,選擇恰當有效的圖片進行輔助說明往往事半功倍。甚至有時,一張圖片可以清晰替代復雜文字。例如甘特圖,關系圖,流程圖,腦圖等。要熟練掌握圖形化思維表達工具,替代普通文字。

(3)禮儀。見字如面,一個人的溝通習慣體現著涵養和格局。發微信時,要打招呼,發郵件時,要寫信頭、祝語和落款。具體內容和格式因人而異,按照個人喜好選擇符合身份的具體詞匯。另外,慎用顏文字。注意錯別字。

總結:

書面溝通的作用,就是文字的正式感,獲取感和便于二次傳達。正式性不需過多解釋,獲取感指的是文字轉化為含義的過程中人腦共情出的情緒,思維感悟,社交能量等。文字不同于圖像,大腦會首先將其翻譯成語言意向,往往會附帶聲音模擬(回想一下你父母發的微信文字,會不會下意識被你翻譯成耳邊叮嚀)。

因此,書面溝通一方面彌補了語言溝通的兵荒馬亂,一方面是加深人格魅力的重要途徑。而后者是產品經理非常重要的職業要素。

3. 會議溝通

會議溝通是比較正式的語言溝通方式,工作會議,是產品經理工作的重要部分,作用是集中宣貫產品內容,闡釋問題,統一思想。其形式貫穿產品生產周期的各個環節,例如項目啟動會、產品單元(產品方案、交互、設計、技術)評審會、運營會議等。

做好會議溝通,是產品經理必備技能,每一次會議,都堪比小路演,請在掌握好的語言溝通技巧的基礎上,再做好以下細節:

(1)有備無患。無論是ppt還是腦圖或者是原型圖,請準備完善的視覺內容便于與會者理解你的描述,必要時準備手畫板。另外,熟悉你的演講內容,在特定時刻,做到脫稿講述。例如需要共情的延伸內容:故事案例,功能設計思路,用戶洞察,產品市場延展等。這部分需要極有感染力的語言來由產品經理本人通過個人魅力傳達給團隊,建立認同感,是產品不可或缺的能力。

(2)做好challenge準備。在準備會議內容時,保持應對challenge的警惕,可以用ppt的備注來寫一些可能發生的提問內容以及應對方法。并在會議開始前最后掃一遍材料。針對特定的風險因素,要充分考慮,例如歷史遺留問題,合作不暢的部門或人員等,在會議闡述過程中要格外注意進行準備,做到防守反擊。

(3)趁熱打鐵。會議產生的關鍵要素梳理并及時呈現給所有人確認。例如會議涉及的需執行內容,其時間地點人物事件,請另立文檔進行及時記錄,并對關鍵信息請與會相關人員立刻確認。即時確認可以幫助提高會議效率,轉化會議成果,行成共識便于監督。

(4)演說力。包括演講流暢度、感染力、應變能力、邏輯通順、嚴謹等,這些基礎且必要的演說能力需要有意識訓練總結,直到培養出成熟的個人演說風格。

(5)情緒管理。使用表情,手勢,聲音刺激或道具來調整特定時刻與會者的情緒,達到激活注意力,引導思考方向的作用。

例如真誠自信的微笑可以傳遞安撫情緒,恰當的手勢可以引導注意力和理解方向。在即將陷入困倦無聊的時候,可以結合演講內容適當拍手,講個笑話,甚至放個抖音,以便打破僵局,重新獲取注意力,激活思考。訣竅在于不要刻意,恰到好處。需要善于察言觀色,觀察力出眾。

(6)其他。請注意一些反應素質和團隊表現的細節,例如時間協調,會場安排,桌椅準備,顯示設備完善等,不要在這些方面浪費時間。學會控制會議節奏,可以嘗試了解主持人訓練知識。了解會議禮儀,部分會議對與會者著裝,座次,發言方式等有潛規則,注意根據需要慢慢了解。許多老鳥也會犯低級錯誤,不要忽視基本常識。

總結:會議是絕大部分共同決策的產出方式,也是企業協作的基礎形式,民主開放的主旋律決定了現代商業環境下的會議形式會越來越活躍,更強調瞬時的信息質量和溝通質量,會議將會成為產品經理控制產品走向,影響團隊觀點的重要時刻。會議溝通最重要的原則是共情,時刻觀察與會者的反應,語氣、態度、表情等,利用現場溝通所特有的條件感染他們。

第二部分:根據不同職級劃分的溝通場景

1. 向上溝通

向上溝通是保證項目順利推進,資源供給和團隊發展的重要途徑。無論直屬上級,其他團隊上級,跨級上級,向上溝通時都有一些通用的原則和技巧。

(1)及時主動。有效反饋是向上溝通的第一原則,及時主動向上級人員輸送信息是非常必要的,對于產品同學來說,除了優先級較高信息的及時傳遞外,如果團隊沒有建立日報原則,也建議每天向上級進行日常匯報,將優先級較低的工作內容、個人建議和思考等內容結構化傳遞。

(2)選擇題比問答題好,有答案的選擇題更好。讓上級人員在與你溝通時,盡量少思考,是解決大部分向上溝通問題的捷徑。讓你的上級人員在你提出的行為路徑內進行選擇,也就意味著把業務走向控制在一個你大致可控的范圍內。在請示和匯報時,通過提前預判,實際調研和推敲,針對可能的問題提供至少2套(靈活運用登門檻效應)切實可行的解決方案,是一種需要養成思維習慣的工作方式。

(3)思維完善,條理清晰。雖然比較基礎,但很容易忽視。除了重點突出,語言凝練之外,還應在內容類別上盡量完善:像包括前因后果、策略利弊,planB,風險預估等內容,也都應當有所考慮,根據具體情況納入溝通內容。

總結:上下級關系從根本上,是古老的分工制度孕育出的副產物,在互聯網語境下的多數時候,它產生隔閡,滋生虛榮,讓人們自我束縛。但我們仍需正視向上管理的必要性,調整心態,從新的角度認識向上溝通,從入職的第一天開始,做好向上溝通。

2. 平級溝通

平級是指交流對象為與你沒有上下級匯報關系的同組織成員。在不考慮部門,職別等因素的基礎上,產品同學應當注意如下:

(1)代表產品利益。由于不存在上下級關系,平級溝通往往具有較多的變化,其產生的約定彈性較大,諸如推進時間節點,資源落實細節等信息往往在動態調整。因此,在平級溝通的思維決策中,產品經理需要首先以產品利益優先為原則。

落地場景上,溝通內容要尊重真實用戶體驗、健康的上線計劃、合理的市場競爭方案等客觀因素,出現分歧時,產品同學要從以上角度出發審度自己的立場,規避組織內的主觀因素和人為因素。

(2)互通有無,尋求共贏。利用產品職業優勢,從產研團隊開始,團結組織內所有致力于提高產品競爭力,提高用戶體驗,改善產品社會影響力的人。永遠不要做組織利益的享有者(草率的推廣和用戶增長計劃,泛濫的即興需求等),做利益的輸送者和捍衛者,從細節處對接需求,創造合作路徑(將多余中臺資源對接給商務團隊,將線下運營資源對接給用戶調研團隊等),不僅可以最終為用戶創造價值,也為組織內成員創造價值。

(3)虛懷若谷,勤學好問。保持開放心態,向身邊的同事學習。一飲一啄皆有章法,在成熟的組織內部,很多人往往身懷才技。保持好奇心和求知欲,在視野內尋求所有能夠接觸的新鮮事物,并嘗試從它們的駕馭者那里了解其運行原理和過往經驗。人們往往對態度謙和的求學者保持耐心和寬容,堅持以往,不僅可以擴展人脈見聞,也可以培養信任基礎。

(4)保守秘密,談吐有界。不能當面討論的內容,背后也不要談起;不能和特定人討論的內容,與其相關聯的人也不要談起。警惕虛榮心作祟,不輕易臆測和妄斷。

總結:像CEO一樣處理你的平級關系,保證一切人,事,物都剛剛好,在需要反應的時候能夠迅速響應。

3. 向下溝通。

向下溝通是指與向你匯報的人員就工作內容進行的溝通,包括工作安排,會議,考核等場景。向下溝通質量與團隊目標達成,下級工作表現,能力提升,激勵效果等團隊指標息息相關。向下溝通非??简灉贤记?,但不是初級技能(許多人即使走到高p都不擅長這點),展開講述會占用過多篇幅,這里簡單提幾句以供思考:

(1)權力來自尊重。你的下級是否在離開組織后曾主動感激你的幫助?你是否以項目為舞臺,下級為主角搭臺唱戲?你能否做到關心下級,因材施策?你是否因主觀因素放棄過下級?必要時關起門來,重新審視自己,放下虛榮心,不論它來自于你過往的成績亦或世界的恩賜,保持頭腦清醒,并看到真正客觀的情況

(2)目標導向,絕佳計劃。永遠在向下溝通中保持客觀冷靜,確保自己有能力制定清晰明確,且具有實際的產品用戶價值的目標和行動計劃,并確保下級能夠理解并準確執行的同時,感受到你計劃的高可信度。最重要的,帶領團隊在規定時間里高完成度地達成你的目標。

(3)洞察需求,坦誠溝通。作為上級,你肩負幫助下屬解決工作問題的義務,否則,在體系健康的組織里,你的綜合能力將逐漸受到質疑。利用你的豐富經驗,敏銳洞察下級可能遇到的困難,并在合理范圍內主動干預。溝通時保持坦誠高效,有助于培養信任。

總結:傳承是上下級關系的終極使命。如果下級沒有從上級那里學到越來越多的東西,那是組織的悲哀。

寫在最后

本節內容我們初步探討了在不同溝通渠道和不同層級場景下的溝通技巧。在實際工作中,認真對待每種溝通渠道,維持順暢的上下級溝通是非常重要的基礎技能,在溝通受到阻礙時,靈活更換溝通方式,在不同層級人員中尋找合適的溝通突破口,更是需要逐漸磨煉的素質。

希望這些內容能夠對你有所幫助,引發思考,如果有興趣,歡迎留言探討。

#相關閱讀#

產品經理的溝通技巧(1):精準描述

 

作者:Zane(劉小胖),6年經驗產品旅人。關注互聯網產品設計、人性導向方法論、產品經理團隊建設。主要從業經歷:音樂、娛樂、社交方向。個人微信:ilovefreeness

本文由 @Zane 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

給作者打賞,鼓勵TA抓緊創作!
更多精彩內容,請關注人人都是產品經理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 【高階產品1元福利好課:產品管理者的溝通技巧??!】

    ? 奇魚微辦公產品副總裁@黃喆老師
    ? 1小時產品管理者溝通技巧拆解!
    ? 原價108元,特惠1元!

    立即點擊預約聽課>>>http://3.woshipm.cn/byy26b

    回復
  2. 同意,三個位置的總結都挺核心的

    回復
  3. 不錯

    回復